祐德牙醫診所

昨早和先生去參加一位相熟朋友的告別式，

朋友只比我大6歲，

驚聞她住在安寧病房時，

我們都很訝異，

這樣健康活潑的人，

轉眼就是一杯黃土。

儀式中，

影片將幾十年的人生，

短短幾分鐘就播放完畢，

能紀錄的不是最高興就是最悲傷的畫面，

而漫漫歲月中發生的種種枝微末節，

不會有人去記得。

還有在做矯正的一位孩子，

和她父母也有些認識，

前陣子也是聽說她的父親癌症過世，

當時還是住院期間每次看診都很想問問近況，

可又不知從何提起？怕觸動她的傷心。

過世後的幾天，有天打開手機FB跳出的畫面，

赫然有她父親年輕瀟灑的身影，

真的很感慨

--這樣一個人就在我們周圍消失了！

剛碰到診所的FB在短短的10天中，

被連續負評了3次的一顆星，

從最初的很傷心、很生氣、很不甘，到最後的釋懷，

的確也經過許多輾轉難眠、憤恨不平的夜。

當時我會想：

有必要這麼嚴厲嗎？

只是助理一次太忙忘了前一天打電話連絡，

就用一顆星將診所所有人長時間的努力化為烏有，

就算不高興，評個3顆星，也合理啊！

後來又知道了前因後果，

更對那位被罵的櫃台助理感到心疼，

只能說她很倒楣，

因為整個診所許多作業是團隊的事，

沒有一位助理是可以12小時守在櫃台做所有的事，

因為另一位助理的錯誤或是疏忽，

而她卻因為當時接起那通電話就要承受這些無辜的怒火，

也有點不公平。

才檢討道歉過，

又來了一位說我們預約時間拔牙，

卻讓他等了一個半小時還沒打麻醉的負評一顆星，

這樣明顯的疏失卻在那幾日找不到對應的患者，

有這樣的錯誤發生，診所又不是一天上百個患者，

怎麼可能會不知道？

問題是個沒有任何照片和文字資料的帳戶，

就算我們助理作業疏失服務態度不好，

也該讓我們知道是誰受了委屈？好有改善的空間。

最後一個是最最冤枉，

這位先生在診所FB上寫的洋洋灑灑、鉅細靡遺，

重點是當我了解狀況後，

對自己診所裡的醫師只有心疼2字，

換做是我，

預約了一小時做根管卻被無預警放鴿子，

患者臨時來等，手上又有一連串預約的患者，

願意擠出時間來處理，自然不可能有太多時間，

有時患者坐下來又一直說話，

要解釋所花的時間遠大於要工作的時間，

後面又有預約的患者虎視眈眈得看著，

心理上的壓力不大是騙人的。

一定有人說，不行就別接患者啊？

其實現在年輕醫師真的有許多人是不接沒預約的患者，

就我所知，有許多診所也不接沒預約的患者，

但是各個診所有自己的經營理念，

我們一直走的是以健保為主的家庭牙醫型態，

總想著予人方便自己方便，至少目前沒有說沒預約不看，

但對於臨時來的患者，

助理也很盡責告知：不知會等多久？

本來也是在FB 上說了道歉的話，

〈雖然心裡是不以為然的〉

我們醫師也在自己群組說明了當時的狀況，

但也不想再將事件擴大多生事端。

後來這位先生好像又在FB上反擊我們沒有道歉的誠意，

其實，

也不過就是想讓那些不清楚我們的人認為這間診所很差，

你們不要去的想法而已。

從最初的生氣傷心不甘心的發文說明，

到現在心平氣和的看待這件事，

我告訴自己：

不管有多努力，

你都不能讓所有的人喜歡你、滿意你，

你不是最好，也不會是最壞，

有這樣多的患者，你又不可能看盡所有的患者，

批評又如何？

如果是真得自己沒做好，可以當成警惕。

如果是偏頗的批評就微笑以對，該幹嘛還是幹嘛！

會來的就會來，

會因為這些批評不來的表示不是我們的菜。

但如果是無中生有，診所間的惡意攻擊，

那只能說：

唉！再更老一些，就會發現這些都沒有必要，

人生如夢啊！

要看的患者永遠都看不完的，只是各取所需。

我們不是五星級的診所，

招牌上沒有過多的聳動言辭去誇飾，

也沒有利用任何自費去經營網路上的廣告，

也沒有利用人頭去經營FB的評論，

有的只是一步一腳印實實在在的工作。

而我不解的是，

存在8年只有33則評論的園地，

沒有刻意，

怎麼會在這麼短的時間接受這麼多嚴厲的指責，

不是心胸不夠寬廣，經不起批評，

而是當下真會懷疑，

這30年我們的努力難道是假的嗎？

我想要讓大家了解的是，

我們不是五星級專營自費的診所，

就因為沒有五星級的收費，

又如何期待它有五星級的服務？

我們暫時性的沒有收掛號費，只是一個回饋；

我們提供看診停車只是給個方便；

我們每個月花超過一萬塊的電話費去做看診前的提醒，

只是希望醫師工作的流程可以有效而且順暢，‧‧‧

這些不是我們主打的項目，

我們只是一間安份守己、

按部就班從事基礎醫療的健保診所，

不譁眾取寵、也不過度醫療。

我們主要的患者群是來自於長年經營口耳相傳的，

所以每當有看到網路文章想要來讓我看診的朋友，

我都希望他們不要抱著過大的期望，

甚至是拒絕的，

就因為我怕會因為期望過大失望過大，

反而壞了我這樣多年的努力。

我一直認為醫師和患者間的關係是相對的，

因為有好的患者信任你的患者，

才會有好的醫師願意盡其所能的提供自己的所學所知。

沒有醫師是萬能的，

也沒有助理是萬能的，

尤其在現今醫療行業人力嚴重不足的時代，

要訓練一個助理不容易，

要嚇跑一個助理很容易，

所以，

我對於因為診所的負評一顆星是否會影響診所的患者量？

並不會過於在意，畢竟路遙知馬力日久見人心，

更何況我們主要看的患者並非來自網路，

是來自患者間的介紹和在地的患者。

我在意的是

如何保護診所裡的醫師助理，

讓他們可以安心的工作。

也希望大家在評論或是看待一件事時，

是可以『多面向』的，

是可以從被評論者的立場去思考的，

是可以包容代替責備的。

我常說年過50，很多事會看得很淡，

尤其在身邊知道的人，一個又一個遠揚時，

覺得人生許多事何必這樣計較呢？

將來再有任何不管是善意或是惡意的批評，

我都不會再回應了，

因為真的沒有必要。

希望一切都能因為這篇文章畫下句點，

也感謝老天一直以來對我們都是寬容的，

所以更要寬容的去對待周圍發生的一切。

寫一封信，說說我的想法，你看到了嗎？