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應徵助理時,每個神情熱切的小女生都認為自己是櫃檯人員的最佳人選,
因為他們在應徵函上總是千篇一律形容自己是如何喜愛和人接觸的工作?
我每次也總要提醒他們『櫃檯人員除了親切有禮外,
更重要的是要非常有耐性,因為挨罵的機會超多的。
要思緒清楚、做事有條理。』
試想若突然一堆人擠在櫃檯前,
有的要掛號看診?有的要約時間?有的要等拿健保卡?
有的要問假牙費用?‧‧‧‧各式各樣的事情擺在你眼前,
更慘的是每個人都認為自己的時間最寶貴,需要優先處理。
這時你要怎麼辦?
你要如何做才能把眼前的一堆人安撫的服服貼貼、心平氣和,
更別說還有耳邊不時響起的電話,
身邊隨時穿梭不停交代你要卡片寫入或者下次患者要怎樣怎樣的醫師助理們,
我想這時一定恨不得有三頭六臂、七八張嘴可以同時工作。

 既然事情這麼繁雜,多請幾個不就得了。
       錯、錯、錯
以前人常說『人多好辦事』,
現在卻是『人多嘴雜』『人多沒人挑水喝』
在小小一個櫃台空間,放進去兩個人,
總要一個為主,一個為副,
兩個人要能有默契,彼此互相包容,互相支援。
說是簡單,做起來卻不容易,
因為現在的年輕孩子因為家中生的少,
從小的訓練最缺乏的就是『團隊精神』。

 記得去年應徵櫃檯人員時,
我挑來試用的基本上都有『銷售』的工作經驗,
例如有的說在便利超商做到副店長
有的前一份工作是在逢甲幫忙顧攤位〈指甲彩繪師〉、
有的在補習班做櫃檯處理招生事宜等等,
因為我認為不管哪種櫃台工作,性質都大同小異,
說穿了就是處理人的情緒和事務。
試用的前一天我都告訴他們
『不用給自己太大壓力,即便你不熟牙科事務,
但只要見到人就微笑、問好,問有什麼需要幫忙的?
其他的事都有舊人在旁協助』
結果我也很納悶,
怎麼整個工作時段這些試用的人都緊張的笑不出來,
一勁只會背對櫃檯坐在電腦前打第二天的約診單。
走過去看到提醒他們『有患者過來時要站起來打招呼』,
轉頭又看他屁股對著櫃檯,躲到電腦前了。
更慘的是第二天當然人就不出現了。

 其實櫃台工作看似簡單,但要做的好並不容易。
什麼叫做好?就是患者都不會來跟醫師抱怨,
醫師除了看診外,其他行政、約診的工作都能事前事後處理好
〈當然醫師的跟診助理也要負起絕大部分責任,做好醫師和櫃檯間的溝通〉,
所以我們也可將櫃檯比喻成醫師的第一線秘書。
因為患者一走進來接觸到的就是櫃檯人員,
所以櫃台行事的優劣對診所形象有加分或減分的效果。

其實我覺得我們櫃檯的人員都很努力,
當然因為人手和默契還有很多需要改進的空間,
但有時我在一旁觀察,也覺得他們有時真的滿委屈的。
例如有一次已經五點半要下班了,
兩位患者匆匆走進來要看診,
接手的櫃檯說「不好意思,醫師休息了」
當下其中一位馬上火冒三丈說
「我剛打電話來,你們叫我趕快來,我還連闖了好幾個紅燈呢?」
           

唉呀呀呀!
其實誰都對,只是時間不對。
第一患者遲了打電話來,櫃檯當然要他趕快來〈那時還沒下班啊〉
第二接電話的人和現在站在這裡應對的人根本不同人。

       『千錯萬錯,顧客永遠不能錯』
這是我對我們櫃檯的工作人員最大的期許,加油吧!


不過上次有一位做行政的患者給我一個小建議,
我想和櫃檯勞苦功高的夥伴們共享
       對患者任何有理、無理的要求
              千萬不要當下說:不
                  要說:讓我來替你想想辦法!

     這個建議值淂參考學習吧!

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祐德牙醫診所

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