今天下午雖然我是休診,但為了幫一位十七、八歲的小女生
處理她前門牙斷裂的問題而加診,因為關係到美觀,
可是最近的時間又都約滿了。
當我工作完將患者送走,在櫃檯和助理談話時,
突然有兩個人氣沖沖從候診區跑過來說不看了,
因為他們已經等了一個多小時。
我還來不及反應,患者已經離開。
問櫃檯小漩,小漩說已經告訴陳醫師的跟診助理小雲,
因為陳醫師在做手術性拔牙延遲了。

 我事後心裡越想越難過,
難過的不是少了一個Case
〈其實我從來不在乎有沒有患者,
只在乎我看的患者有沒有處理好。
活到我這種年紀,賺錢已經不重要,重要的是睡的安心。〉
我難過的是怎麼運氣這麼差,怎麼是這個患者碰到這情形,
醫師拔牙碰到困難延遲下一個病患看診時間是無法避免的事,
但我們的助理沒有及時反應,
讓我們有機會即時處理是我們教育訓練不夠,
也代表我們彼此間的溝通不良。
但最慘的是這位患者是政府補助的低收入戶,
我真的很怕患者是誤會我們大小眼,故意忽略他。

牙科看診和醫科有很大的不同
牙科看診根據所工作的項目,
可能短則幾分鐘,長也可能3、4小時。
基本上櫃檯如果不特別交代,約診都以30分鐘為主。
一個醫師ㄧ天工作8小時,代表沒有特別情形,一天最多只能約16個人。
怎麼可能?如果要這樣約,早被患者罵死了
,因為一次看診完,說不定要等上一個月才排的到呢?

牙科看診變數真的太多了。
做一個根管治療,
一次最少要1小時。順利的時候根管可能很快就找到,
倒楣的時候,搞不好一個小時還確定不了一條根管長度。
再說拔牙吧!即便看起來很簡單的拔牙,
碰到牙根尖倒鉤斷掉,為了找斷掉的牙根說不定一個鐘頭還找不到?
更何況是水平智齒的拔除,難易間所造成的時間差異真的很難掌控。
再說小朋友看牙好了。乖的補一個牙10分鐘可能就OK,
不合作的一上診療椅全武行都出來了,
好說歹說、威脅利誘,
有時1分鐘可以拔掉的乳牙,
花了30分鐘還沒辦法讓他乖乖把嘴巴張開。

也就是說櫃檯小姐約診只能約個大概,
一切都要看現場流程。

從開業以來,我就一直教育患者約診的重要,
但還是很難盡如人意。
前一天明明電話確認說OK,
第二天時間到了人卻沒出現,
趕快打電話請下一個患者提早到,
等一下那患者又來了,
問題是牙科看診時間較長,隨便一個變動,
就弄得大家手忙腳亂,
得罪這、得罪那,
每次一天下來,總覺得像打了一場戰。
如果今天所有的患者都能按照約診順序出現,
我們也很流暢的把每個患者處理好,
沒有太離譜的延遲出現,
就覺得今天像中『賓果』。
所以我真覺得『看診簡單‧做人難啊!』

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祐德牙醫診所

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